Chillout

Jak reagować na negatywne komentarze w Mediach Społecznościowych i Google?

Negatywne komentarze w Social Mediach to bardzo istotny problem. Dotyczy on wielu marek, firm czy osób promujących swój produkt a pozostawienie ich bez odpowiedzi nie jest najlepszym rozwiązaniem. Pozorna anonimowość czy chęć wyładowania swoich emocji bardzo często skutkują negatywnymi komentarzami na nasz lub firmowy temat, a w zdecydowanej większości komentarze te nie są sprawiedliwe. Istnieje jednak wiele sposobów odpowiadania na taką krytykę i negatywne komentarze, które pozwalają zakończyć spór i rozwiązać całą zaistniałą sytuację bezproblemowo. Dlaczego zatem powinniśmy odpowiadać na negatywne wpisy i komentarze w Social Mediach? Jak mamy to robić? O czym warto pamiętać i jakich zasad przestrzegać? Później przelatujemy odpowiedzi na te pytania oraz przydatne informacje, które z pewnością pomogą uporać się z takimi wpisami.

W jaki sposób odpowiadać na negatywne komentarze?

Pierwszym elementem reagowania na negatywne komentarze w mediach społecznościowych jest forma rozmowy i to, w jaki sposób rozmawiamy. Od tego elementu zależy dalszy przebieg konwersacji, dlatego jest on taki ważny. Z osobami, które negatywnie nas oceniają, powinniśmy rozmawiać neutralnym lub przyjaznym językiem. Przykłady takich rozmów zaprezentowałem na blogu Media Click z Wrocławia – https://mediaclick.pl/prowadzenie-fanpage-na-facebooku/. Nie możemy pouczać ich czy stosować postawy roszczeniowej. Nawet jeśli nie mają racji, takie zachowanie nie przyniesie pożądanych skutków. Nasz styl rozmowy powinien być pomocny, wyrozumiały a my sami musimy podchodzić do takich komentarzy bez zbędnych emocji. Dzięki temu stylowi rozmowy unikniemy eskalacji konfliktu, a autor komentarzy nie będzie mógł czuć się dotknięty jeszcze bardziej. Postawa taka pomaga również pozyskać przychylność innych użytkowników. Jeśli będą oni widzieli, że nasza postawa jest nienaganna i nie można zarzucić nam np. agresji czy niezrozumienia, nikt więcej nie powinien przyłączyć się do krytykowania nas.

Negatywne komentarze w Social Mediach najczęściej mają miejsce w przestrzeni publicznej gdzie wielu innych użytkowników może śledzić całą konwersację. Warto o tym pamiętać i fakt ten wykorzystać na swoją korzyść. Jeśli nasza postawa będzie pozytywna, zyskamy akceptacje innych użytkowników. Przebieg takiej konwersacji będzie widoczny jeszcze przed długi czas. Kolejni klienci, którzy będą zastanawiali czy skorzystać z naszej usługi i zobaczą odpowiednią naszą reakcję, nie będą mieli obaw, że w razie jakichkolwiek problemów, zostaną odrzuceni czy zignorowani. Najlepszym na to przykładem są największe marki światowe, które odpowiadają na swoich profilach wszystkim osobom, które oddały negatywny wpis lub ma jakiś problem.

Rzeczowa rozmowa

Rzeczowa rozmowa to klucz do sukcesu we wszystkich spornych kwestiach. Zastosowanie merytorycznej wymiany zdań kieruje rozmowę na inny tor i nie powoduje eskalowania napięcia. Gdy zaczniemy wyjaśniać rzetelnie sprawę autor negatywnych tekstów, będzie musiał skupić się również na rozwiązywaniu problemu, a nie pisaniu kolejnych złych opinii. Pierwszym krokiem jest ustalenie wszystkich faktów. Część nieporozumień wynika z tego, iż my jako właściciele marki czy produktu sądzimy co innego, a autor wpisów co innego. Gdy razem ustalimy prawdziwy przebieg sprzedaży czy sytuacji będziemy mogli odpowiednio zareagować. W części sporów właśnie w tym elemencie wyjaśnia się całą sytuację wynikającą np. z nieporozumienia. Jeśli w trakcie wymiany zdań okaże się, że osoba pisząca negatywne komentarze nie ma racji, powinniśmy stanowczo i rzeczowo przedstawić np. zapis w regulaminie.

Próba rozwiązania sporu

Jednym z najlepszych sposobów na poradzenie sobie z negatywnymi komentarzami, który może szybko zakończyć spór, jest próba rozwiązania konfliktu. Próba taka powinna być podejmowana we wszystkich sytuacjach, które nie przekraczaj granicy kultury i prawa. Zaoferowanie pomocy, naprawienia błędu czy rozwiązania problemu może również zaskoczyć największych malkontentów i spowodować, że wytrącimy im tym samym “broń z ręki”. Gdy będziemy rozmawiać już z nimi odpowiednim językiem oraz na konkretny rzeczowy temat, warto otwarcie wystosować zapytanie — co możemy dla nich zrobić lub jakie rozwiązania proponują? Takie pytanie nie pozwoli na dalszą krytykę, gdyż publicznie damy takim osobom możliwość wypowiedzenia się. Wiele osób nie zdecyduje się na dalszą krytykę, gdyż inni obserwatorzy natychmiastowo staną po naszej stronie. Jeśli nie będą umieć zaproponować rozwiązania, bo nigdy nie było to ich celem, zakończą polemikę czy dodawanie negatywnych komentarzy. Każda — nawet najbardziej absurdalna propozycja będzie krokiem w przód. Po takiej odpowiedzi będziemy mogli negocjować np. zwrot towaru czy wdrożenie pewnych rozwiązań np. w naszym sklepie internetowym. Czasami warto zwrócić towar, aby nie eskalować konfliktu, czy wykonać pewne zmiany w naszym biznesie, aby dany element nie był wykorzystywany w przyszłości przez agresorów.

Jeśli granice zostały przekroczone…

Internet a szczególnie portale społecznościowe to miejsce, w którym dyskusja w wielu przypadkach pozostawia wiele do życzenia. W pewnych sytuacjach może ona przekroczyć granicę kultury. Z pewnością sytuacja taka ma miejsce, gdy zaczynamy być obrażani lub gdy autorzy negatywnych komentarzy grożą nam. W takim wypadku mamy dwie możliwości. Pierwsza z nich to stanowcze reagowanie i poproszenie o zmianę języka. W części przypadków, jeśli odpowiemy w ten sposób i zagrozimy np. zakończeniem rozmowy, konwersacja może wrócić na poprzednie tory, a my będziemy mogli opanować tę sytuację. Nie jest to jednak obowiązkowe rozwiązanie, a jest tylko oznaką naszej dobrej woli. Gdy nie mamy chęci kontynuowania rozmowy, która nie jest już rzeczowa i konstruktywna możemy zablokować danego użytkownika lub zgłosić sprawę supportowi. Czasami zdarza się również że pewne osoby stosują groźby karalne tzn. takie, które rzeczywiście mogą się spełnić. Groźbą karalną nie będzie życzenie czy stwierdzenie, że nasz biznes upadnie czy stracimy klientów a konkretne przesłanie np. iż ktoś zaatakuje naszą witrynę internetową lub uszkodzi nasze auta firmowe. W takim wypadku mamy pełne prawo zgłoszenia tego na policję. W zdecydowanej większości sytuacji wystarczy odpowiedzieć takiej osobie, że jeśli nie przestanie nam grozić, zgłosimy tę sprawę policję, a ataki ustaną. Jeśli czujemy się zagrożeni lub niekomfortowo zgłoszenie sprawy na policję i rozmowa funkcjonariuszy z agresywnym klientem czy użytkownikiem ostudzi jego zapędy.

Źródło: https://mediaclick.pl/

You may also like

Leave a reply

More in Chillout